Bank of Georgia — систематически важный и ведущий банк Грузии. Он лидер в сфере платежного бизнеса и финансовых мобильных приложений с сильными розничными и корпоративными банковскими франшизами. Согласно цифровой стратегии, банк сосредотачивается на расширении технологических и передовых возможностей анализа данных, чтобы предлагать клиентам более персонализированные решения и безупречный опыт.

 

52% всех платежных сделок в стране проходят через Bank of Georgia. 1 000 000 клиентов ежемесячно активно пользуются основным цифровым продуктом банка, а половина клиентов используют приложение каждый день. Bank of Georgia также обслуживает около 44% кредитов и 40% депозитов в стране.

 

Руководство банка придерживается идеи, что лучший способ создать современную и сильную компанию — быть технологичными и клиентоориентированными.

 

Как Bank of Georgia проходил процесс диджитализации и реализовал полную видимость — читайте ниже.

 

Важа Мантуа — Заместитель CIO, ИТ-операции. Про диджитализацию, влияние и неизбежные изменения

 

Диджитализация в Bank of Georgia

 

Из-за пандемии COVID, компании по всему миру начали массово приобщаться к цифровой трансформации, но мы сделали это гораздо раньше. Сейчас мы укрепляем свои позиции на рынке, поскольку уже имеем уникальные продукты и функции на наших цифровых платформах.

 

Банкинг — не единственный продукт, который предлагает наша платформа. К примеру, у нас есть платформа фондовой биржи, где вы можете в один клик купить или продать акции известных компаний. В будущем мы внедрим в наш мобильный банкинг криптобиржу. 

 

Наши главные вызовы — это масштабируемость, высокая производительность, безопасность, доступность и несложные бизнес-процессы. Мы можем говорить о вызовах в трех направлениях: люди, процессы и платформы.

 

Люди

Три года назад у нас был очень агрессивный кадровый процесс. После этого перед нами появились новые вызовы. Например, оказалось, что когда нанимаешь новых сотрудников, процессы онбординга должны быть просто идеальными. Еще мы сделали важное открытие: когда компания увеличивается в три-четыре раза, это может негативно отразиться на качестве услуг, поскольку оно в основном зависит от персонала. Вот почему мы делаем процессы адаптации максимально эффективными, включая менторство, проверку кода и командную работу. 

 

Процессы

У нас были стандартные каскадные процессы, но потом мы перешли на agile. Это был больше, чем просто переход в другую систему — мы изменились ментально и стали мыслить более глобально. 

 

Мы начали использовать новые KPI — технологические API (Application Programming Interfaces), которые можно измерять. Кроме того, в нашей компании растет культура обратной связи, потому что важно прислушиваться к сотрудникам и пытаться устранить все недостатки. Довольный сотрудник — это жизненно важный фактор успеха.

 

Платформы

Наши платформы стали сложнее, а количество клиентов резко возросло. Это означает, что мы должны иметь гибкую и современную архитектуру, микросервисы и легкие процессы, помогающие нам достичь прямой масштабируемости. 

 

Что побуждает нас к изменениям

 

Среднестатистические компании подстраиваются под поведение клиентов, а прогрессивные могут сами влиять на него и устанавливать тренды. И я твердо верю, что Bank of Georgia принадлежит именно ко второму типу. В то же время, наши клиенты побуждают нас к модификациям при использовании наших цифровых платформ.

 

Если у вас монолитная архитектура, вам следует обновлять мультиархитектуру каждые два года. Однако это очень длительные и дорогостоящие процессы: когда каждый процесс выполняется в одной программе и платформе, трудно их обновлять ежегодно. Вот почему мы начали использовать микросервисную архитектуру, которую можно легко масштабировать. Кроме того, такая архитектура поможет нам в нашей будущей миграции в облако: мы заявили, что через пять лет будем полностью облачной организацией, и все наши платформы будут работать в публичном облаке — Amazon, Azure или Google.

 

Переход на микросервисы привел к разветвлению и расширению инфраструктуры. В таком случае компании должны обеспечить полную видимость для контроля масштабирования, изменений процессов и архитектуры, иначе они не выдержат веса собственных проблем при переходе на микросервисы, облако или куда-то еще. Решения APM постоянно проверяют «здоровье» процессов и инфраструктуры, а также влияние изменений на пользователя и работу сервисов. В результате полная видимость инфраструктуры упрощает работу специалистов и параллельно ускоряет ИТ-трансформацию всех процессов. 

 

Как выбрать решение APM

 

В поисках нового технического решения мы обычно используем два подхода: внутренний поиск и советы наших партнеров.

 

У нас есть специальная команда архитекторов в ИТ-организации для внутреннего поиска. Они проводят исследования, находят технические решения для разных задач, а также проводят первичное оценивание. Иногда мы выбираем решение, опираясь на советы наших местных партнеров. У нас около 6 партнеров, которым мы можем доверять. 

 

Исходя из нашего опыта, я хочу дать вам несколько советов:

Вы должны четко понимать роли и обязанности. Иначе вы будете недовольны, потому что технологии не дают вам того, что вы хотите.

 

Вот как это работает у нас: обычно мы берём 4-5 известных на рынке платформ и проводим исследования. Затем мы получаем приблизительную стоимость проекта и смотрим, сможет ли наш бюджет покрыть ее. Наконец, когда мы знаем, что подтверждение концепции успешно завершено, мы решаем инвестировать в платформу. 

 

Выбирая инструменты мониторинга, мы задавались множеством вопросов: кто будет отвечать за полное внедрение, создание и отслеживание метрик, а также системы оповещения?

 

В нашем случае Dynatrace соответствовал всем запросам и задачам. По-моему, это лучший инструмент мониторинга программ. Основными причинами, почему мы остановились на Dynatrace, были технические возможности платформы, те показатели, которые она могла давать по сравнению с конкурентами, и стоимость. Как правило, лучшие решения на рынке всегда стоят дорого. На практике мы обнаружили, что решение идеально вписывается в наш бюджет и нет необходимости идти на компромисс в поисках. Отдельно отмечу, что политика Dynatrace гибка к потребностям и пожеланиям клиента, а это очень важно для нас.

 

В нашем ИТ-отделе 800 человек, и я думаю, что кооперация ролей и обязанностей в ИТ-организации с преимуществами платформы может принести только отличные результаты.

 

Давид Лапиашвили — руководитель отдела мобильных и веб-разработок. О внедрении решения и технических проблемах

 

Dynatrace: важность внедрения решения

 

В 2017 году мы создали новое мобильное приложение для наших пользователей. Оно оказалось успешным — у нас было около 90 000 установок. Но эта программа поставила перед нами новые вызовы, поскольку мы не были готовы к такой нагрузке. Мы решали проблемы вручную, анализировали и собирали данные, чтобы понять, с какими службами возникают проблемы.

 

Наша новая цель заключалась в том, чтобы клиенты остались довольны мобильным приложением, и это было приоритетом номер один. Тогда и появился Dynatrace. Сначала мы использовали его именно для мониторинга back-end в нашем мобильном приложении (написан на Java). Это дало нам большие возможности для устранения всех неисправностей в наших программах.

 

Когда мы перешли от нашей платформы (стандартная инфраструктура VMware) к нынешней VMWare плюс Kubernetes, мы были готовы к определенным проблемам с мониторингом. Но Dynatrace очень прост в работе с новыми платформами и Kubernetes. Так что у нас не осталось открытых вопросов по миграции лицензий со стандартной платформы VMWare на Kubernetes.

 

Использование было непростым, но нам очень помогла документация Dynatrace. У нас были все системы оповещения, критические системы и некоторые бизнес-индикаторы. Нам понадобилось около месяца, чтобы создать информационные панели, модели атрибуции и все, что необходимо для мониторинга наших критически важных систем.

 

Dynatrace — инструмент мониторинга и устранения неполадок. Вместе с тем у нас много диаграмм KPI и графиков, небольших платформ или некритических процессов. Для них мы используем решения с открытым кодом — например, Prometheus.

 

Dynatrace также умеет измерять SLA. Люди совершают разные платежи в мобильном банкинге, и Dynatrace измеряет устойчивость услуг — не только для Bank of Georgia, но и для других компаний, имеющих связанные услуги.

 

Как мы работаем с обнаружением проблем

 

Сейчас у нас есть два типа обнаружения. Первый — когда клиенты не знают о существовании проблемы, и Dynatrace показывает нам, что что-то ненормально. Тогда мы оперативно реагируем, и в этом наибольшее преимущество.

 

Второй — когда мы пропускаем какую-то неисправность или появляются внешние факторы (например, изменения нового поставщика). Это также создает некоторые колебания в нашей системе и часто влияет на всю инфраструктуру. Dynatrace позволяет нам обнаружить эту проблему за несколько минут и исправить ее до того, как она приведет к чему-то действительно серьезному.

 

Dynatrace полезно использовать даже когда все выходит из строя одновременно, поскольку решение помогает точно определить, где есть проблема, а следовательно, и быстро отреагировать. Все проблемы в вашей инфраструктуре упорядочены по времени, но вы можете просмотреть более подробную информацию, кликнув одну конкретную программу.

 

Мы не используем автоматический откат, поскольку у нас есть несколько компонентов почти в каждом развертывании, и это непросто организовать. Но Dynatrace помогает понять, было ли несколько развертываний приложений и в какой службе есть неполадки.

 

Какой результат мы получили 

 

Когда мы начали работать с Dynatrace, мы исследовали некоторые проблемы, о которых не знали раньше. К примеру, мы анализировали новые пути, исключения и прочее. Еще мы создали несколько новых уведомлений — это дало нам больше прозрачности для мониторинга.

 

До Dynatrace наши клиенты время от времени жаловались на системные сбои и серьезное влияние. Теперь мы получаем мгновенные уведомления, чтобы понять, где проблема. Благодаря этому значительно выросли показатели удовлетворенности клиентов. Например, мы получили 90 баллов в оценке мобильных приложений и индивидуальных клиентов, более 80 для бизнес-клиентов и также более 80 для индивидуальных веб-приложений. Все это говорит об улучшении качества продукции, которая влияет на показатели удовлетворенности потребителей.

 

Теперь мы измеряем время простоя для каждой системы, а Dynatrace — это инструмент для понимания проблемы и реагирования на нее. Он помогает нам найти проблему еще до того, как клиент ее увидит, устранить первопричину и благодаря этому сократить время ответа.

 

Подытожим — внеплановые простои уменьшились вдвое, что для нас отличный результат. Используя APM-решения, мы значительно повысили качество наших услуг. Мы собираемся увеличить нагрузку и покрыть мониторингом еще больше инфраструктуры и ключевых систем.

 

Выводы

 

Наш вердикт — мы точно можем рекомендовать Dynatrace.

 

По нашему опыту, мониторинг каждой критической системы с Dynatrace является крайне важным шагом. Платформа содержит большое количество инструментов, которые существенно облегчают работу по поиску и идентификации проблем. Мы настоятельно рекомендуем использовать их для обеспечения высокого уровня стабильности ключевых систем.

 

Dynatrace — это не просто APM, а решение для наблюдения, и сейчас мы изучаем все возможности Dynatrace, такие как мониторинг пользователей, AppSec, мониторинг облачных сред и т.д. Возможно, в будущем мы расширим нашу подписку.

 

Прежде чем внедрять Dynatrace, вы можете протестировать, так сказать, собственноручно созданное observability-решение. Создайте цепочку приложений от интерфейса к серверной части, базе данных и всему, что вы используете для одной службы. Таким образом, вы получите полное представление о возможностях Dynatrace и его основных преимуществах. 

 

У небольших компаний нет возможности для глубокого анализа программного обеспечения. Поэтому мы хотим быть для них примером компании, которая улучшила все процессы и может гарантировать стабильную работу программ благодаря платформе мониторинга.